Media społecznościowe: dla przeciętnego konsumenta jest to platforma do przeglądania opinii, okazjonalnych przemówień i spontanicznych spostrzeżeń dotyczących dzisiejszego świata. Dla firm to potężne medium, które pozwala zgłębić to, co wpływa na ich odbiorców i jak zadbać o to, by przyszli klienci byli o ich markach.



Większość marek już monitoruje rozmowę na platformach społecznościowych. Na przykład sprzedawca detaliczny może wykorzystać monitorowanie, aby natychmiast odpowiadać na zapytania klientów lub polubić i udostępniać pozytywne treści generowane przez użytkowników. Możliwość śledzenia bezpośrednich wzmianek świetnie sprawdza się w strategii zaangażowania każdej firmy - ale jest więcej możliwości skorzystania z mediów społecznościowych niż na pierwszy rzut oka.

Firmy odniosą największe korzyści, gdy nauczą się słuchać rozmów w mediach społecznościowych na dużą skalę. W przeciwieństwie do monitorowania, słuchanie społeczne zawiera znacznie więcej danych - nie tylko analizuje, co ludzie mówią o Twojej marce, ale także sprawdza, co mówią o Twojej konkurencji i całej branży. Jest w stanie przyjrzeć się ogólnym trendom, które kształtują rozmowy i wydobyć spostrzeżenia, które można zastosować w Twojej strategii społecznej i nie tylko.




jak być sławnym na Twitterze

Aby dowiedzieć się więcej o zastosowaniach social listening i dlaczego firmy nie mogą sobie pozwolić na ignorowanie wniosków wyciąganych z danych społecznościowych, rozmawialiśmy z dyrektorem ds. Marketingu danych i rozwiązań dla przedsiębiorstw na Twitterze, Diana Helander .

Dlaczego firmy potrzebują dziś słuchać, aby konkurować?

DH : W dzisiejszych czasach, gdy więcej konsumentów korzysta z mediów społecznościowych niż kiedykolwiek, social listening nie jest już wyróżnikiem konkurencyjnym - jest koniecznością. Konsumenci są silniejsi niż kiedykolwiek wcześniej i mają większe oczekiwania co do pozytywnych doświadczeń z markami. Dzięki słuchaniu marki mogą odkrywać wgląd w swoje produkty, biznes, pracowników, konkurencję, branżę - a co ważniejsze, mogą korzystać z usług społecznościowego słuchania, aby uczyć się od klientów i nawiązywać z nimi kontakt. Ignorowanie social listening to z kolei ignorowanie klientów.

Ludziom często wydaje się, że korzyści płynące ze słuchania społecznościowego ograniczają się do dopracowania strategii społecznościowej. W jaki sposób te spostrzeżenia mogą pomóc firmom wyjść poza społecznościowe?

DH : Podczas gdy słuchanie często wiąże się z informowaniem o strategiach społecznych, zastosowania słuchania insightów na tym się nie kończą. Społeczne słuchanie oferuje coś, czego inne dane biznesowe nie oferują: niezamówione opinie klientów lub odbiorców w czasie rzeczywistym. Informacje te napędzają innowacje i pozwalają firmom dowiedzieć się więcej o swoich odbiorcach, a także o konkurencji.


najlepszy czas na posty na instagramie w piątek

Dlaczego przywódcy powinni dbać o słuchanie? Czy masz jakieś wskazówki dla członków zespołu, którzy chcą uzyskać poparcie ze strony kierownictwa?

DH : Dzisiejsi menedżerowie muszą być podłączeni do najszybciej zmieniającego się cyklu wiadomości, jaki kiedykolwiek widzieliśmy - a jedynym sposobem na to jest Twitter. Niezależnie od tego, czy chodzi o reputację marki, doświadczenie klientów, przewagę konkurencyjną czy zarządzanie kryzysowe, Twitter jest tym, co dzieje się na całym świecie i jest najlepszym sposobem, aby dowiedzieć się, co dzieje się z Twoimi klientami. Liderzy firm zorientowanych na klienta muszą wyposażyć swoje zespoły w narzędzia i strategie do słuchania w mediach społecznościowych, jeśli chcą być w czołówce swoich branż i podejmować decyzje oparte na danych.

Jakie są najbardziej wpływowe zastosowania social listeningu, które marki wdrażają obecnie? Czy są jakieś marki, które robią szczególnie ekscytujące rzeczy, wykorzystując wnikliwe informacje?

DH : Ponieważ social listening to sposób na uchwycenie niezamówionych opinii klientów lub zaangażowania odbiorców, jego wartość ma szerokie zastosowanie. Widzimy, jak liderzy marek słuchają, aby nie tylko odkrywać głębokie spostrzeżenia rynkowe i identyfikować trendy, ale także przeprowadzać optymalizację kampanii w czasie rzeczywistym, podejmować krytyczne decyzje dotyczące rozwoju produktów i wprowadzania nowych produktów, a także identyfikować wpływowe osoby. Wiodące firmy, które inwestują w słuchanie społeczne może zrobić o wiele więcej niż tylko odpowiadać na problemy klientów.

VTWO, butikowa firma konsultingowa z siedzibą w Australii, wykorzystała social listening, aby pomóc klientom dowiedzieć się więcej o docelowej grupie odbiorców i określić, jakie rodzaje treści społecznościowych wzbudziły największe zaangażowanie konsumentów. Dzięki nasłuchiwaniu firma VTWO zwiększyła liczbę obserwowanych na Twitterze swojego klienta o 229% i zwiększyła liczbę otrzymywanych wiadomości na Twitterze o 356%.

W przypadku marek, które nie używają regularnie Twittera, istnieje błędne przekonanie Wskazówki dotyczące słuchania na Twitterze nie będą odpowiednie dla ich marki. Jaka byłaby stracona szansa w takich przypadkach?

DH : Istnieje kilka powodów, dla których odbiorcy na Twitterze są tak cenni. Twitter dociera do setek milionów użytkowników na całym świecie i zawiera informacje na temat konkretnych osób, firm, branż, trendów i nie tylko. Ludzie są na Twitterze, aby dowiedzieć się, co nowego i dalej dwie trzecie użytkowników Twittera wpływać na decyzje zakupowe ich przyjaciół i rodziny.

Podczas gdy sceptycy mogą pomyśleć, że społeczność ma zastosowanie tylko do firm B2C, dane społecznościowe są coraz częściej wykorzystywane przez firmy B2B, szczególnie jeśli chodzi o inwestycje finansowe. Bloomberg na przykład wykorzystuje dane społecznościowe Twittera, aby pomóc swoim subskrybentom zidentyfikować znaczące i odpowiednie wiadomości, aby mogli podejmować bardziej świadome decyzje inwestycyjne.


jak mogę dm kogoś na Twitterze

Jakie są przykłady interesujących lub zaskakujących spostrzeżeń, które możemy wyciągnąć z danych o nasłuchach Twittera?

DH : Podczas gdy wiele firm monitoruje rozmowy na Twitterze, aby zidentyfikować problem (np. Linie lotnicze odpowiadające na skargi klientów dotyczące opóźnionego lotu), innowacyjne firmy identyfikują trendy i spostrzeżenia, które napędzają rozwój nowych produktów. Na przykład firma zajmująca się towarami paczkowanymi może wykorzystywać dane z Twittera do ujawniania zmieniających się gustów konsumentów w zakresie nowych smaków, informując o rozwoju i marketingu nowych ofert napojów.

Słuchanie to także komunikacja. Firmy powinny myśleć nie tylko o tym, jak słuchają rozmowy, ale także o tym, jak mogą się zaangażować w te rozmowy na Twitterze i za pomocą jakich formatów treści. ZA Badanie Kantar / Millward Brown stwierdził, że środowisko Twittera jest silną platformą do przechowywania plików wideo; większy odsetek konsumentów ogląda wideo od razu do końca na Twitterze niż na Facebooku czy Instagramie.

Jaki jest największy błąd, jaki popełniają zespoły społecznościowe i cyfrowe, jeśli chodzi o włączenie słuchania do ich strategii?

DH : Istnieją dwie duże pułapki, które widzieliśmy zbyt często. Pierwszym jest przechowywanie danych społecznościowych w tajemnicy lub ograniczenie ich zastosowania i możliwość wykorzystania tych danych do wsparcia bardziej całościowego spojrzenia na odbiorców i klientów. Niedawny Raport firmy Forrester na temat dojrzałości mediów społecznościowych wskazuje, że marketerzy powinni wykorzystywać te dane nie tylko do marketingu wychodzącego i zastanawiać się, jak można je wykorzystać w innych częściach ich organizacji.

Drugi to słuchanie dla samego słuchania, a nie dla wspierania istniejących celów biznesowych. Wiele marek, z którymi rozmawiamy, wie, że muszą „słuchać mediów społecznościowych”, ale nie wyznaczają sobie celów poza zwykłym „słuchaniem”. Skuteczne słuchanie zaczyna się od istniejących inicjatyw biznesowych, takich jak poprawa opinii klientów lub zarządzanie kryzysem PR, a także uwzględnienie spostrzeżeń społecznościowych, aby wspierać te cele i procesy.


Słuchanie dzisiaj opłaca się jutro

Helander powiedział to najlepiej, opisując znaczenie słuchania: „Ignorowanie social listening to z kolei ignorowanie klientów”. Bez social listeningu firmom trudno (i dość drogo) jest wiedzieć, jak ludzie naprawdę myślą o swojej marce, co z kolei powoduje utratę cennych informacji o klientach, które mogą służyć jako przewaga konkurencyjna.

Kiedy marki zaczynają słuchać - i to nie tylko po to, by słuchać - mają możliwość przeanalizowania uczciwych opinii klientów i uzyskania w czasie rzeczywistym informacji o stanie branży. Dzięki odpowiednim narzędziom i odrobinie cierpliwości firmy mogą przekształcić czaty społecznościowe w potężne spostrzeżenia, które będą wspierać długoterminowe strategie.