Bycie klientem oznacza obecnie, że masz do wyboru wiele różnych kanałów obsługi. Już nie jesteś skazany tylko na automatyczny system telefoniczny. Istnieją samoobsługowe bazy wiedzy, chatboty oparte na sztucznej inteligencji i usługi przesyłania wiadomości zaprojektowane z myślą o różnych klientach.



Jako marka prawdopodobnie pracowałeś już nad obsługą klienta w jakiejś formie. Media społecznościowe mogą być tylko jednym kanałem obsługi klienta, ale ponieważ są tak natychmiastowe i dostępne, klienci będą się z Tobą kontaktować, niezależnie od tego, czy masz plan, czy nie. Wyprzedź potencjalne skargi i komplementy klientów, planując własne podejście do usług społecznych.

W tym przewodniku omówimy kilka ważnych elementów konfigurowania programu społecznościowej obsługi klienta dla Twojej marki. Pod koniec tego przewodnika poznasz odpowiedzi na często zadawane pytania, takie jak:



  • Czym jest opieka społeczna i czym różni się od obsługi klienta?
  • Dlaczego opieka społeczna jest tak ważna?
  • Jakich narzędzi potrzebuję? W jaki sposób oprogramowanie takie jak HASHTAG pomaga złagodzić problemy?
  • Jak wdrożyć społeczną strategię obsługi klienta?
  • Jak obliczyć zwrot z inwestycji w obsługę klienta w mediach społecznościowych?

Obsługa klienta społecznościowego a obsługa klienta

Dwa wyrażenia „społeczna obsługa klienta” i „społeczna opieka klienta” to bliscy kuzyni z kilkoma różnicami. Obsługa klienta jest ogólnie dziedziną pasywną, ale responsywną. W tym scenariuszu firma odpowiada tylko wtedy, gdy klient przychodzi do niej z pytaniem lub problemem.

W zakresie obsługi klienta firma aktywnie odpowiada na potrzeby klientów - może to przybierać różne formy, w tym:

  • Posiadanie samoobsługowego centrum pomocy
  • Edukacja konsumenta na temat Twojego produktu
  • Konsekwentna interakcja z konsumentem przed dokonaniem zakupu
  • Kiedy kontaktują się z Tobą w mediach społecznościowych, mając już pod ręką informacje o zamówieniu
  • Oferowanie spersonalizowanych usług

Krótko mówiąc, społeczna obsługa klienta różni się od obsługi tym, że zaczyna się zanim klient skontaktuje się z tobą w sprawie produktu lub usługi. Oznacza to, że nie tylko odpowiadasz na skargi, ale także nagradzasz komplementy. Rozpoznajesz, kim są Twoi stali klienci i sprawiasz, że są zainteresowani.

Z okazji Dnia Matki Fenty poprosiła o zdjęcia i historie mam swoich klientów noszących makijaż marki. Z ponad 200 odpowiedziami na oryginalny Tweet marka wybrała kilka do zaprezentowania. Oprócz tego zaoferowali, że wyślą darmowy produkt do mam bez zachęty ze strony klientów. Ta nagroda służy jedynie zwiększeniu lojalności wśród klientów.

Obsługa klienta zwykle polega tylko na rozwiązaniu problemu. Obsługa klienta jednak skorzysta narzędzia do monitorowania i słuchania by sprawdzić, czy istnieją trendy i popracować nad ich rozwiązaniem. Dlaczego to takie ważne? Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej.

Dlaczego opieka społeczna jest tak ważna?

Doświadczenie klienta odgrywa ważną rolę w sukcesie każdej firmy. To, jak wygląda to doświadczenie, ma wpływ na lojalność wobec marki, sprzedaż, rotację klientów, rzecznictwo konsumentów i wskaźniki utrzymania klientów.

Gdybyś pracował w sklepie detalicznym, nigdy nie zignorowałbyś klienta, który podszedł do Ciebie i zapytał Cię o produkt. Jeszcze, marki odpowiadają tylko na połowę takich wiadomości online . Brak odpowiedzi może obniżyć poparcie klientów o 43%, podczas gdy odpowiedź może je zwiększyć o 20%.

Opieka społeczna dotyczy nie tylko klienta, z którym się kontaktujesz, ale także każdego, kto może być świadkiem publicznej wymiany informacji. Odpowiadanie na wszystkie bezpośrednie pytania powoduje wysłanie wiadomości do klientów, których obserwujesz i aktywnie uczestniczysz. Reagowanie wybiórcze oznacza, że ​​nie dbasz o wszystkich swoich klientów. W pewnym sensie społeczna troska o klienta jest trampoliną do zwiększenia sprzedaży i lojalności wobec marki.

Statystyka: Czy masz bardziej przychylną opinię na temat marek, które odpowiadają na pytania obsługi klienta lub skargi w mediach społecznościowych? | Statista
Według Statista 47% konsumentów w USA ma bardziej przychylną opinię na temat marek, które odpowiadają na pytania obsługi klienta lub skargi w mediach społecznościowych.

Nie tylko wymuszanie pozytywnego wizerunku marki jest główną korzyścią z doskonałej obsługi klienta społecznościowego, ale także lojalność wobec marki. W raport firmy Microsoft dotyczący globalnych konsumentów 96% ankietowanych twierdzi, że obsługa klienta jest ważnym czynnikiem decydującym o lojalności wobec marek. To ma sens, że szczęśliwsi klienci napędzają powtarzalną sprzedaż.

Łatwo jest krytykować marki, które nie reagują, ale bardziej produktywne byłoby zidentyfikowanie przyczyn. Ponieważ nawet jeśli odpowiesz, niezadowolenie prowadzi również do uszkodzenia marki.


najlepszy rozmiar dla zdjęć na Facebooku

reakcje konsumentów na złe reakcje w mediach społecznościowych

w HASHTAGS Index, wydanie XII: Call-out Culture , ustaliliśmy, że około 50% konsumentów stwierdziło, że bojkotuje markę z powodu słabego odzewu w mediach społecznościowych. Towarzyszą temu działania konsumenckie, takie jak 41% dzielenie się złymi doświadczeniami ze swoją siecią i 26% prób za pośrednictwem innego kanału. Nie wystarczy po prostu odpowiedzieć pobieżną wiadomością, musisz wiedzieć, jak odpowiedzieć.

Niektóre marki po prostu nie są jeszcze przygotowane do obsługi komentarzy klientów w mediach społecznościowych, dlatego nasza następna sekcja dotyczy narzędzi potrzebnych do budowania podejścia do obsługi klienta.

Niezbędne narzędzia do obsługi klienta społecznościowego

Dostępne narzędzia do obsługi klienta różnią się w zależności od wielkości firmy. Piekarnia z jedną lokalizacją może zadowolić się darmowymi lub niedrogimi narzędziami, podczas gdy piekarnia międzynarodowa zainwestowałaby znacznie w zespół i oprogramowanie.

Na początek przeprowadź auto-audyt, aby sprawdzić, ile wiadomości przychodzących jest związanych z obsługą klienta. Zrozumienie objętości pomoże Ci określić, jak solidne będzie potrzebne narzędzie.

Zarządzanie wiadomościami

Czego używasz, aby odpowiadać klientom? Czy korzystasz z natywnej aplikacji Twitter i komunikatora Facebook? Czy ciągle przełączasz się między aplikacjami i tracisz czas na nawigowanie po nich?

pojedyncza skrzynka odbiorcza na wiadomości związane z Facebookiem
Aby zarządzać wiadomościami przychodzącymi, potrzebujesz sposobu na ich śledzenie, aby móc odpowiadać w odpowiednim czasie. W przypadku bezpłatnych opcji każda sieć ma własną aplikację. Pojedyncza skrzynka odbiorcza na Facebooku łączy Messengera, posty na Facebooku i komentarze na Instagramie w jednym widoku. Możesz także utworzyć darmowy plik chatbot do wykorzystania przez Facebook Messenger. Jest to przydatne, jeśli masz dużą liczbę pytań tego samego typu.

Kiełkuj inteligentną skrzynkę odbiorczą

Jeśli masz do czynienia z dużą liczbą wiadomości podzielonych na wiele sieci, pojedynczy widok, który gromadzi wszystko w jednym miejscu, takim jak inteligentna skrzynka odbiorcza Sprout, oznacza mniej przełączania aplikacji i większy nacisk na odpowiedzi. Oprócz przychodzących wzmianek inteligentna skrzynka odbiorcza może również pobierać wyniki wyszukiwania i słowa kluczowe związane z marką, dzięki czemu znalezienie pośrednich wzmianek i innych kluczowych terminów dla Twojej marki jest jedną rzeczą mniej, o którą musisz się martwić. Wreszcie, funkcja chatbota Sprout pozwala również obserwować rozmowy oparte na chatbocie w inteligentnej skrzynce odbiorczej, dzięki czemu członek zespołu ludzkiego może wskoczyć w razie potrzeby.

Siła ludzi

Chatboty i centra pomocy świetnie nadają się do obsługi często zadawanych pytań i ograniczania głośności przychodzących wiadomości, ale jeszcze nie zastąpią potrzeby prawdziwej osoby. Musisz mieć personel do zarządzania i obsługi klienta. Nawet jeśli pochodzą z zaplecza obsługi klienta, będą musieli przejść szkolenie w zakresie obsługi klienta w mediach społecznościowych.

Wewnętrzny system śledzenia

Opieka nad klientem powinna być pętlą informacji zwrotnej, która obejmuje ulepszanie procesów i produktów. Potrzebujesz sposobu na śledzenie typowych problemów, które można rozwiązać na poziomie firmy, takich jak naprawa trwającego problemu w procesie wysyłki lub identyfikacja powtarzającej się wady produktu. Musisz także generować raporty, aby upewnić się, że plan się powiódł. Może to być tak proste, jak arkusz kalkulacyjny lub bardziej rozbudowane, w razie potrzeby.

Sprout przypisuje tagi wsparcia w skrzynce odbiorczej

Funkcja tagowania skrzynki odbiorczej Sprout umożliwia oznaczanie przychodzących wiadomości dowolnym utworzonym tagiem, takim jak „prośba o funkcję” lub „reklamacja produktu”. W ten sposób możesz łatwo wygenerować raport na temat tych tagów, aby zobaczyć, co zyskuje na popularności.

Każdy raport serwisowy, który generujesz, powinien również zawierać informacje o tym, jak szybko masz odpowiedzieć, a jeśli jest włączona, jak bardzo ktoś jest zadowolony z Twojej usługi. Ta pętla opinii pomaga ulepszyć lub utrzymać pewne aspekty usługi. Kiełki Funkcja opinii na Twitterze umożliwia klientom przekazywanie informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym na temat interakcji z usługami.

Głos dotyczący obsługi klienta Twojej marki

Posiadanie wielu osób zarządzających mediami społecznościowymi oznacza, że ​​istnieje większe prawdopodobieństwo, że Twój głos zostanie osłabiony. Chcesz, aby Twoje podejście społeczne było spójne w zakresie promocji, postów i odpowiedzi serwisowych. W przypadku oryginalnych tweetów można mieć puntystyczne podejście i bardziej ugodowy ton w przypadku skarg klientów. Aby to sprawdzić, udokumentuj i utwórz plik strategia głosowa więc wszyscy w Twoim zespole wiedzą, jak reprezentować markę w mediach społecznościowych.

Ułatw sobie znalezienie Ciebie

Może to oznaczać posiadanie oddzielnego konta usługi na Twitterze, jeśli masz dużą liczbę żądań. Lub jeśli jesteś na Instagramie, dodaj informacje o obsłudze klienta na pasku kontaktowym. Wreszcie, jeśli masz witrynę internetową, dodaj i upublicznij różne kanały, za pomocą których klient może się z Tobą skontaktować. Jeśli wolisz pytania przez Messengera, ułatw im znalezienie tych informacji.
ugryźć ig
Po kliknięciu profilu na Instagramie Bite Beauty, a następnie nawiązaniu kontaktu, pojawia się wezwanie i e-mail. To prowadzi bezpośrednio do zespołu obsługi klienta. Biorąc pod uwagę dużą liczbę obserwatorów firmy na Instagramie, warto dodać te informacje do swojego konta.

Jak wdrożyć społeczną strategię obsługi klienta

Pamiętaj, obsługa klienta zaczyna się, zanim klienci zwrócą się do Ciebie z problemami z produktem. Wyobraź sobie, że Twoje odpowiedzi są nadawane na scenie, a każdy potencjalny klient jest obserwowany. W ten sposób należy podchodzić do każdej interakcji ze służbą publiczną. Nawet prywatne wiadomości mogą być zrzutami ekranu i wysyłane do publicznego wglądu.

Dowiedz się, dlaczego klienci korzystają z mediów społecznościowych

dlaczego konsumenci sięgają do marek w mediach społecznościowych

w Sprout Index: Empower & Elevate Okazało się, że wśród konsumentów, którzy sięgają do marek, 59% to zrobi, jeśli mają dobre doświadczenia, 47%, jeśli mają pytanie dotyczące produktu lub usługi, a 40% - z powodu złych doświadczeń. Zrozumienie, dlaczego konsumenci zwracają się do Ciebie, pomoże Ci przygotować odpowiedzi z wyprzedzeniem.


jak założyć firmowe konto youtube

dlaczego konsumenci przestają obserwować marki w mediach społecznościowych

Jakie są społeczne konsekwencje złej obsługi klienta? Ten sam indeks wykazał, że 56% przestanie obserwować markę. I Raport American Express ustalili, że przeciętny Amerykanin powie 15 osobom, że otrzymali złą obsługę.

Wskazówka: W planie obsługi klienta społecznościowego udokumentuj typowe scenariusze, dlaczego klienci kontaktują się z Tobą w mediach społecznościowych. Dodaj przykłady odpowiedzi.

Wiedz, kiedy pozostać na platformie lub poza nią

Może się zdarzyć, że nie da się rozwiązać sytuacji w sferze publicznej. W tym przypadku i wszędzie tam, gdzie potrzebujesz informacji o kliencie, może być konieczne przejście na prywatną metodę komunikacji. Może to być rozmowa telefoniczna lub po prostu przejście z publicznych tweetów do czatów.

odpowiadaj na komentarze za pomocą szybkich odpowiedzi w Sprout

Wskazówka: Więc nie zawsze szukasz tej samej odpowiedzi, użyj funkcji takich jak Sprout zapisane wiadomości i Szybkie odpowiedzi na Instagramie, aby zachować spójność podejścia.

Śledź interakcje

W Raport firmy Microsoft dotyczący obsługi klienta na świecie Okazało się, że 72% konsumentów oczekuje, że pracownik obsługi klienta będzie wiedział, kim są, co kupili i ma wgląd w wcześniejsze doświadczenia. Możesz wchodzić w interakcje z klientem w mediach społecznościowych przez miesiące, zanim ostatecznie dokonają zakupu.

Aby wszystkie informacje były w jednym miejscu, upewnij się, że systemy są połączone. Niektóre systemy oprogramowania centrum pomocy oferują dodatki, które automatycznie ładują się w numerach zamówień i uchwytach społecznościowych dla powiązanych adresów e-mail. To sprawia, że ​​interakcja jest znacznie bardziej bezbolesna i eliminuje te same prośby o informacje.

Wykiełkuj historię kontaktów

Aby zarządzać tym w mediach społecznościowych, karta profilu Sprout rozszerza się dla każdego użytkownika, pozostawiając miejsce na pisanie prywatnych notatek, przeglądanie historii interakcji i ładowanie informacji o użytkowniku. Jeśli wcześniej pytałeś ich o model telefonu, następnym razem musisz tylko potwierdzić, że się nie zmienił.

Jak mierzyć zwrot z inwestycji w obsługę klienta społecznościowego

Ilość czasu, zasobów i personelu potrzebnego do utrzymania społecznej obsługi klienta są ważne dla uzasadnienia początkowej inwestycji. Sukces usług można mierzyć w ankietach satysfakcji klienta, które są automatycznie wyświetlane po rozmowie.

Raport zespołu kiełków

Jeśli masz wielu menedżerów mediów społecznościowych, wygenerowanie raportu, który pokazuje, jak reagują i jakie są ich wyniki, to kolejny sposób na obliczenie sukcesu.

Na koniec nie zapomnij o analitykach spoza społeczności. Te dane dotyczące skierowań do witryn społecznościowych, które gromadzisz w połączeniu z powtarzającymi się sprzedażami klientów, powinny odzwierciedlać skuteczność obsługi klienta. Opieka społeczna to tylko jeden z elementów obliczania Twojego ogólny zwrot z inwestycji w media społecznościowe .

Wniosek

Głównym wnioskiem zawartym w tym przewodniku jest podkreślenie wagi posiadania zarówno planu, jak i dostępnych narzędzi. Bez planu opieka społeczna nie ma celów i nie ma spójnej realizacji. Bez odpowiednich narzędzi brakuje Ci wzmianek o swojej marce, które mogą kosztować Cię klientów.

Wkładanie wysiłku w plan opieki zamiast wyłącznie na służbę wymaga pewnej autorefleksji. Musisz zrozumieć, dlaczego ważne jest, aby Twoja marka miała plan i jakie korzyści i konsekwencje mogą z niego wynikać. Prawie 70% konsumentów w USA wyda więcej robić interesy z firmami o doskonałej reputacji w zakresie obsługi klienta.

Czas zacząć pracować nad planem obsługi klienta społecznościowego. Jeśli masz już uruchomione i działające, daj nam znać, co działało, w komentarzach poniżej.